马库斯 克劳士夫, JSC International Airport Sheremetyevo
Release Date: 2010-06-22
谢列梅捷沃国际机场是俄罗斯最大的机场之一，常规国际客流量很大。2009年机场客流量达到1476.4千万，起降次数15.9896万次。谢列梅捷沃国际机场是俄罗斯航空公司的航空枢纽，同时也是三大国际航空联盟的枢纽机场：天合联盟、星空联盟、以及寰宇一家联盟。维也纳机场前市场推广与业务发展总监马库斯Klaushofer受邀于2008年10月执掌谢列梅捷沃国际机场开发总监职位。他成功发起一系列拓展市场与沟通战略计划，为航空公司提供了十分诱人的空运条件。到2015年，机场预计将客流量人数增加到3500万人，力争成为欧洲服务最好机场。
马库斯先生，您接任市场推广与业务发展总监一直是在2008年，正值金融危机爆发的之时。那么您上任优先战略是什么呢？
我们主要的目标是与航空公司建立清晰良好的合作关系。第二首要考虑的就是联系新航空公司。比如，去年匈牙利航空公司就转到了我们机场。我们还计划与诺瓦航空建立良好合作关系。诺瓦航空公司是俄罗斯新成立的低成本航空公司，最终用该公司已决定从Vnukovo机场迁移到谢列梅捷沃国际机场。
第三大要考虑的是与航空公司建立营销、业务发展以及沟通战略。我们已经从白手起家走到今天，我来之前谢列梅捷沃国际机场毫无名气。这是个巨大的挑战，对我来说也是个特殊的经验，因为在莫斯科公司跟在巴西、伦敦或维也纳不一样。
在俄罗斯外国人的工作条件以及公司可行性资源都是有区别的？他们提供给您的跟实际有何差距吗？
是的，这真是个挑战。我只能说奥地利人和俄罗斯人在思想上基本相似，这有助于相互理解。另外，许多俄罗斯人在奥地利生活工作。比如德国人、奥地利人是很有组织性、非常机智的。这就是为什么俄罗斯有很多奥地利企业：斯特拉巴格、奥地利银行、瑞福森银行等。正像你所想的那样，奥地利相对算是小国，但是却有这么多知名企业在俄罗斯这样的大国获得成功似乎并非寻常。
你在维也纳机场工作了十年。您将如何将自己的经验运用到谢列梅捷沃国际机场呢？
首先是要开发基础设施。在维也纳机场，主要注重与航空公司建立更好合作关系，包括航空及货运两大行业。另外，维也纳具有优势的地方就在于它是东欧以及俄罗斯大型货运企业的总部所在地，这是非常有用的。
谢列梅捷沃国际机场在过去几年内已成功转型，基础设施和航站楼都是新建的。原来的航站楼是1980年奥林匹克期间建立的，这也是为什么以前基础设施不够吸引人的地方，也是我们建立新航站楼的原因。现在班级分开实乃明智之举：77架包机在季节性高潮运营，我更愿意包机和商务飞机在不同的航站楼这样不会让商务人士以及航班乘客有挫败感。我们还为乘客快速安检做出了相应努力。
在苏维埃时期，谢列梅捷沃是通往亚洲的主要枢纽…
是的，我们的目标是确保这一枢纽地位。当前目标是与俄罗斯航空公司一起开发枢纽，增加客流量。这意味着需要利用许多公关和销售工作来吸引新航空公司。
不管怎么说无论公关以及影响小的重要性有多大，其他几场在这方面也做得很出色，而这也许正是多莫杰多沃机场成功的原意。需要优先合并哪些商业攻击呢？
与航空公司成功沟通的最好法宝就是个人联系。邮箱和电话可以起到作用，但是除非你亲自登门拜访，否则你会失去客户的。另外，在每个国家开设代表机构花销很大，这是为什么将资源与联系最大化如此重要的原因了。
您提到过许多欧洲航空公司案例。自从谢列梅捷沃机场变身成为中转枢纽后，很明显看到来自日本、印度、中国、以及其他亚洲国家的乘客在此中转，这些乘客往往都要在机场等候数小时。您怎么改变这一问题？
从亚洲客流量代表着巨大的发展潜力。对于我们来说最重要的是几乎所有的亚洲航空公司都与俄罗斯航空公司合作，而该航空公司正式我们的核心航空公司。以前，航空公司与机场爱恨交织。现在，也只是关于如何按期运营，不仅仅是基础设施问题了。所以我们要一起工作。
谢列梅捷沃是俄罗斯第二大机场，但是原来是领头羊位置。贵机场与多莫杰多沃机场的差距有多大？您的赶超战略是什么呢？
多莫杰多沃机场最新客流量比谢列梅捷沃要高。但是，谢列梅捷沃机场时莫斯科第一个达到并超过苏维埃时期客流高峰的机场。
我们逐步增加市场份额。就航空公司方面多莫杰多沃机场已经明显超越了我们。就客流量而言，差距小于200万人。关键在于多莫杰多沃机场机场为航空公司提供了良好的客户关系，很多航空公司承认多莫杰多沃机场关注新客户，提供更好基础设施环境是吸引他们的重要因素。
您认为是否有机会心音新航空公司加入呢？
非常有趣的事是很多航空公司抱怨称俄罗斯是一个非常复杂的市场。但是，如果我们观察竞争情况，莫斯科是个特殊的城市，有三家机场供应商。这的确是一个竞争激烈的市场。而且，由于竞争机场服务价格相比其他国家而言也是非常便宜，虽然，莫斯科不是个消费低廉的城市。
您正在考虑哪几家新航空公司呢？
中国航空公司最有可能。目前从中国飞往谢列梅捷沃的航空公司主要有中国国际航空公司、海南航空公司、中国东方航空公司。我们正在考虑加上香港快运公司以及中国南航。
五年时间您希望给顾客留下什么新奇印象呢？
首先是运行平稳，很少拖延、快速安检和入境控制。我们已经投入了大量资金。你可以看到航空公司也十分开心。五年时间里，谢列梅捷沃机场将成为俄罗斯第一大机场。
如果说让您举一个最佳实践的例子，首先映入您脑海的是什么呢？
维也纳机场将飞行连接时间减少至25分钟，使之成为全球最快的飞行转换机场。因此中转简便快速是我们的目标。事实上，维也纳机场客流量1800万人次而谢列梅捷沃机场客流量为1500万人次，以客流量相比来说维也纳算是大型的。这证明了这一目标是可行的。
这是个比较私人化的问题，您对在俄罗斯工作有什么印象？
我很吃惊俄罗斯是个多么有趣的国家。莫斯科跟纽约不同，纽约是个非常开放的社会，80%的人都不是美国人。如果你适应俄罗斯，你将会发现这是值得爱的热土。
我一直认为俄罗斯人是非常冷酷的，但是事实上他们是非常容易动情的，也喜欢激烈争论。然而，如果你想要说服她们却也是可行的。这是生活的经历。
您想对来俄工作的外国人给点什么建议呢？
你必须明白俄罗斯人为什么做事采取这种方式而非那种方式，确保你的合作伙伴不要远离你。你需要了解、制定战略决策、知道发生了什么事儿。不然认为你来到这设计一些战略，等着你的团队来服从！你应该和你的团队一起处理。你从来都不能确定事情会拖延半年或是半天解决战斗。正像我刚才提到的，很多都需要良好的个人人际关系。
马库斯先生谢谢您接受俄罗斯航空网的采访！
| Company: | JSC International Airport Sheremetyevo |
| Position: | 企业文化总监 |
| Country: | 俄罗斯 |